Handel: Verbraucher wollen individuell angesprochen werden
43 Prozent der deutschen Verbraucher finden beim Einkauf im Geschäft vor Ort nur gelegentlich Angebote, die ihren individuellen Wünschen entsprechen. Besserung erwartet die Mehrheit von einer gezielteren Kommunikation des stationären Handels mit den Kunden. Knapp 70 Prozent der Verbraucher fänden es positiv, von den Geschäften verstärkt mit maßgeschneiderten Angeboten angesprochen zu werden. Das geht aus der Umfrage "Marketing und IT 2015" von dem Wiesbadener IT-Unternehmen Computer Sciences Corporation (CSC) hervor, die im Dezember 2014 durchgeführt wurde. Dazu wurden bevölkerungsrepräsentativ 1.000 Bundesbürger über Umfrage-Community Toluna befragt.
Aus der Befragung geht hervor, dass die Bundesbürger im Vergleich zu anderen Branchen der Verkaufsansprache durch den Handel sehr offen gegenüber stehen. Mehr als zwei Drittel wären damit einverstanden, wenn Geschäfte vor Ort durch verstärkten Kundenkontakt die Einkaufswünsche besser erfüllen würden. Zum Vergleich: Bei Banken und Versicherungen fällt die Zustimmungsquote um rund zwanzig Prozentpunkte geringer aus. Branchenübergreifend wird Kritik an der Werbung geäußert. Aktuell bemängeln 80 Prozent der Befragten, zu viel Werbung zu bekommen, die nicht zu ihnen passt.
Vernetzung ist wichtig
"Für den Einzel- und Onlinehandel kommt es künftig darauf an, sich mit individueller Kundenansprache klar von der großen Werbewelle abzugrenzen, die jeden Tag über alle Konsumenten hinwegrauscht, ohne zu differenzieren", sagt Christopher Suff, Experte für Handel bei CSC. "In der Praxis wird dies künftig nur noch mit einer lückenlosen Kontaktkette zum Verbraucher – also einer Omni-Channel-Strategie funktionieren." Dafür werden beispielsweise die Daten aus dem Online-Kontakt zum Kunden mit den Informationen vom Filialbesuch und der Kaufhistorie vernetzt. Mit Shopping-Apps, wie beispielsweise Shopkick lassen sich heute schon Statistiken zu den Kundenzahlen elektronisch erstellen. Der Ladenbesuch des App-Nutzers wird mit Sonderangeboten und Bonuspunkten belohnt. In den USA sind monatlich bereits rund eine Millionen Kunden mit der App auf Einkaufstour unterwegs.
Bitte persönlich
Neben den elektronischen Kanälen sollte der stationäre Handel laut Umfrage die klassischen Wege der Kundenansprache im Fokus behalten. 77 Prozent der Befragten wünschen sich den persönlichen Kontakt zu den Anbietern: 24 Prozent direkt vor Ort in der Filiale, 23 Prozent per Brief und 30 Prozent per E-Mail. Ein rotes Tuch ist für die Verbraucher dagegen das Telefon. Nur ein Prozent der Befragten wollen gerne vom Betreiber eines Geschäfts angerufen werden.
(yw) 19.02.2015
