Nicht nur in Deutschland ist die digitale Nutzungslücke noch recht hoch. Auch in der Schweiz (31 %) und in Österreich (27 %)gibt es noch Bedarf, dieses zu verkleinern - Grafik: eGovernment Monitor 2023, durchgeführt von Kantar für Initiative D21 und TUM
E-Government
Digitale Nutzungslücke ist nach wie vor groß
Der aktuelle eGovernment Monitor ist erschienen. Auch in diesem Jahr widmet sich die Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft der Bundesministerin des Innern und für Heimat, Nancy Faeser, dem Grad der Digitalisierung in der Verwaltung. Und sie ergibt: Der Wunsch nach einer digitalen Verwaltung wird zwar immer größer, auch die tatsächliche Nutzungsrate ist demnach auf nunmehr 56 Prozent gestiegen. Allerdings ist das Angebot, Verwaltungsleistungen digital zu nutzen, noch unvollständig. Das führt zu einer zunehmenden Unzufriedenheit in der Bevölkerung (42 %) und zu einem sinkenden Vertrauen in die Leistungsfähigkeit von Staat und Verwaltung.
Nur etwas mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung ist mit dem verfügbaren Online-Angebot ihrer Stadt beziehungsweise Gemeinde zufrieden. Österreich und die Schweiz kommen auf 75 beziehungsweise fast 80 Prozent - Grafik: eGovernment Monitor 2023, durchgeführt von Kantar für Initiative D21 und TUM
"Die Verwaltung stellt für die Bürger:innen die direkte Schnittstelle zum Staat dar – sie erwarten einen digitalen und reibungslosen Kontakt, der so einfach und durchgängig ist, wie sie es aus anderen Bereichen ihres Alltags kennen. Verwaltungsinterne Zuständigkeiten und organisatorische Gründe spielen für die Bürger:innen keine Rolle – sie wollen möglichst unkompliziert ihre Angelegenheiten erledigen. Speziell die Interaktion in bestimmten Lebenslagen ist immer noch zu komplex und damit sinkt das Zutrauen in die Leistungsfähigkeit des Staats", betont Marc Reinhardt, Präsident der Initiative D21. "'Once Only' für die Daten, gebündelte, komfortable Anträge und proaktive Verwaltungsangebote, die sie in ihren Lebenssituationen unterstützen, sind ein Schlüssel, um das Vertrauen wieder zu stärken."
Der Studie zufolge würde die Mehrheit der Bürger:innen den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Verwaltung befürworten. Gänzlich unbekannt ist das Thema nicht: Denn 63 Prozent wissen, dass Chatbots darüber programmiert sind. Doch dürfe das nicht dazu führen, dass die KI grundsätzliche Entscheidungen trifft. Diese sollen auch weiterhin von Menschen getroffen werden. Jeder Fünfte lehnt KI als Mittel für die digitale Verwaltung hingegen ab.
Zu den größeren Problemen aktuell gehört laut Studie aber, dass viele Menschen nicht bereits vorhandene digitale Verwaltungsleistungen nicht nutzen. Dazu gehört der Online-Ausweis, der bereits vor 13 Jahren eingeführt wurde. Demnach verwenden diese Funktion aktuell nur 14 Prozent (2022: 10 %). Zudem ist die Funktion nur bei 30 Prozent der deutschen Bürger:innen einsatzbereit. Prof. Dr. Helmut Krcmar von der Technischen Universität München sagt: "Die Ausweisinhaber:innen nutzen die Online-Ausweisfunktion kaum, weil es wenig nutzbare und für sie nützliche Dienste gibt, und Dienste selbst binden die Online-Ausweisfunktion nicht konsequent genug ein. Diesen Teufelskreis gilt es zu durchbrechen."
Den Online-Ausweis gibt es seit 13 Jahren. Dennoch wird er bislang nur selten genutzt - Grafik: eGovernment Monitor 2023, durchgeführt von Kantar für Initiative D21 und TUM
All das hat zur Folge, dass die Nutzungslücke – eine Kennzahl, die misst, wie viele Menschen einen Bedarf an einer digitalen Leistung haben, diese aber weiterhin analog abwickeln – in Deutschland mit 35 Prozent noch sehr groß ist. Die Gründe liegen zum einen in der immer noch geringen Bekanntheit einiger digitalen Leistungen (61 %) und im Fehlen des routinierten Umgangs mit digitaler Verwaltung.
