eGovernment Monitor 2013: Zufriedenheit mit E-Government nimmt ab

In Deutschland nutzen 2013 lediglich 36 Prozent der Onliner ab 18 Jahren E-Government-Dienste. Das sind im Vergleich zum Vorjahr 2012 neun Prozentpunkte weniger. Nur 17 Prozent der Nutzer sind aktuell "äußerst zufrieden" mit dem Online-Angebot ihrer Stadt. Das bedeutet einen deutlichen Rückgang um 15 Prozentpunkte. Eine Ausnahme bildet die elektronische Steuererklärung (ELSTER): Sie erfährt im Gegensatz zum allgemeinen Trend ein leichtes Plus von zwei Prozentpunkten auf 35 Prozent. ZU diesen Ergebnissen kommt der aktuelle "eGovernment Monitor 2013"

Bürger legen großen Wert auf Datensicherheit

Die Studie von Initiative D21 und ipima – institute for public information management (durchgeführt von TNS Infratest) zeigt außerdem, dass die Bürger in Bezug auf die Satensicherheit im eigenen Lande sehr verunsichert sind. In Deutschland befürchten aktuell 61 Prozent der Befragten den Diebstahl ihrer Daten – ein Plus von 57 Prozentpunkten. Mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung ängstigt mehr als die Hälfte aller in den sechs Ländern befragten Onliner, in Deutschland sind es sogar 67 Prozent. Nutzer von E-Government-Services legen länderübergreifend großen Wert auf zuverlässige Systeme, Schutz und Sicherheit ihrer Daten, einfach zu bedienende Online-Plattformen sowie ein vollständiges Informationsangebot. Mobile Government konnte sich in keinem der befragten Länder bislang durchsetzen. Die Zahl derNutzer ist mit je 21 Prozent in der Schweiz und in Schweden am höchsten, Schlusslichter sind Deutschland und die USA mit jeweils fünf Prozent.

Weniger Interesse an E-Government-Angeboten

"2012 nahm die Nutzung von E-Government-Angeboten noch in allen Ländern zu. Die aktuellen Ergebnisse dagegen zeigen, dass das Interesse und die Nutzung aktuell abnehmen. Mehr noch, wir stellen derzeit einen deutlichen Vertrauensverlust in die Sicherheit staatlicher elektronischer Verwaltungsdienste fest. Als Initiative D21 appellieren wir an Politik und Verwaltung, diese alarmierenden Zeichen ernst zu nehmen und auf Grundlage der vorliegenden Untersuchungergebnisse zeitnah Maßnahmen zu ergreifen, die dem Vertrauensverlust entgegenwirken", sagt Robert A. Wieland, Vizepräsident der Initiative D21 und Geschäftsführer von TNS Infratest.

Dr. Petra Wolf, Executive Director bei ipima, ergänzt: "Parallel zur rückläufigen Nutzung nimmt auch die Zufriedenheit der Menschen mit den Online-Angeboten der Verwaltung ab. Die Ansprüche an Services, die die Behörden ihren Kunden online und mobil zur Verfügung stellen, sind deutlich gestiegen. Die Menschen erwarten offenbar ein vergleichbares Niveau an Nutzerfreundlichkeit, Sicherheit und Gestaltung wie sie es von nichtstaatlichen Angeboten gewöhnt sind. Insbesondere möchten sie auch ihr gewohntes Nutzungsverhalten, wie etwa die Einbindung sozialer Netzwerke in der Interaktion mit Behörden, nicht mehr missen. Diesen Bedürfnissen konnte kein Befragungsland hinreichend entsprechen."

Im Vergleich zu den Vorjahreswerten konnten die bestehenden Nutzungsbarrieren nicht weiter abgebaut werden. Ganz im Gegenteil: Sie in allen Ländern noch größer geworden. Laut dem "eGovernment Monitor 2013" stellen vor allem mangelnde Durchgängigkeit und undurchschaubare Strukturen behördlicher Online-Angebote für die Befragten entscheidende Hindernisse bei der Nutzung von elektronischen Verwaltungsdiensten dar. Die Ergebnisse verdeutlichen die aktuelle Kluft zwischen den wachsenden Ansprüchen der Bürger an die Weiterentwicklung von E-Government-Plattformen (parallel zu den Fortschritten privatwirtschaftlicher Online-Angebote) und dem aktuellen Status quo verfügbarer Services.

Regierung will Cyber-Sicherheit verbessern

Die IT-Beauftragte der Bundesregierung, Staatssekretärin Cornelia Rogall-Grothe, erklärt mit Blick auf die Studienergebnisse: "Um das Vertrauen der Nutzer in staatlich angebotene Online-Dienste zu erhalten und gegebenenfalls verlorenes Vertrauen wieder zurückzugewinnen, müssen wir die Maßnahmen zu Cyber-Sicherheit und Datenschutz im E-Government erheblich stärken. Darüber hinaus werden sich die E-Government-Angebote zunehmend auf die neuen Erwartungen der Nutzer einstellen müssen. Vor dem Hintergrund der gänzlich anderen Finanzierungssituation gegenüber den privaten Angeboten müssen wir erörtern, wie wir mit diesen Nutzererwartungen umgehen."

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